クレーム対応研修

内容 接客マインドアップ
<店長・サブ店長(No.2)・セールススタッフ向け>
 

研修の特徴

クレームに対する基本的な考え方やお客様の心理状態を推し量った対応方法を解説致します。
また、クレームの実例をもとに、クレームを未然に防ぐための心構えを考えていきます。

研修概要

カリキュラム

                                   内  容                                  スタイル
「クレーム」と「コンプレイン」について

・クレームとコンプレインの違いについて
・不満を抱いたお客様の行動  

講義
クレームの実際

・自店で起きたクレームや自分がお店に訴えたクレーム
クレームを起こした ことは無いが、二度と行きたくないお店(コンプレイン)の意見を出し合い、発表
 

ディスカッション

クレームの種類

・一次クレームと二次クレーム   - 一次クレーム対応の重要性 -      
・「様々な業種のNG応対例」
・「話し方」「姿勢」「応対態度」の要素に分けて接客クレームの事例を上げる  

講義
クレーム対応の4原則 ・クレーム対応の流れを解説し、
ポイントに「謝罪の種類」「事実確認(質問)の しかた」を入れていく 
講義 
こんな時どうする? ・予め用意したケースをもとに、自店のルールと照らし合わせた対応を ディスカッションしていく
(他店の好事例を自店に置き換えてみることが出来る) 
 

ディスカッション

事前にクレームを防ぐための
ポイントと心構え
・クレームを起こさないために日常から注意すべきこと  講義 

 

 

 

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