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ワンスアラウンドの『現場マガジン』
2020年12月9日号
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いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、
文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は、『ショップレポート』第9弾。
今回は、コロナ禍の中で「お客様アンケート」に寄せられたＢＡＤコメントをきっかけに
接客スタイルの改善取り組みを行った事例をご紹介します。
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ショップレポート【vol.009】
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「コロナ禍での接客」
―答えはすべて現場にあるー
皆様、こんにちは。
今回も先回に続いて、日常、店舗が行っている「もっともっと活動（＝全員参加のカイゼン活動）」の
取り組み事例をご紹介します。
「覆面調査」や「お客様アンケート」のコメントは、当然良いことばかりではありませんが、
その結果に一喜一憂するのではなく、事実として真摯に受け止め、いかに工夫改善に繋げるかが重要だと思います。
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「BADコメントに学ぶ」
少し前の話になりますが、このお店もブランドのガイドラインに沿って、積極的なお声掛けを自粛していた頃、
「お客様アンケート」で以下のような苦言を頂戴してしまいました。
「制限した接客サービスなんだろうと思うが、感じが悪いとしか受け取れなかった。
商品に直接触れないようにして、距離を保つのはよくわかる。
しかし、レジに固まってお喋りしたり、自分が試着して出てきても誰も側に来ないというのはどうなのか？
客に興味を持っていないとしか言いようが無い！」
「親切・丁寧・笑顔？そんなものどこにもありません。マニュアル通りの応対で、
まるでAIのロボットのようでした。」
このアンケートを読んで、大ショックを受けたスタッフから
「接客スタイルのルールを見直したい！」という声が挙がりました。
そこで、そもそも何故、このような事が起こってしまったのか？スタッフ全員で反省点を挙げてみました。
すると、「積極的な声掛けをしない」「距離感を保つ」といったガイドラインはあるものの、
具体的な行動レベルが分からず、スタッフそれぞれの感覚で行っていたためという意見が圧倒的でした。
そして、「お声掛けをしない」「距離感を保つ」ことを意識するあまりに店内での自分の居場所が分からず、
結果としてレジに固まってしまうという悪循環になっていたのです。
そこで以下の行動改善に取り組むことにしました。
（1）歓迎の挨拶を積極的に行う
近距離でのお声掛けは不快に思われる方もいらっしゃるので、
入店してくださった際のv「歓迎」の挨拶を全員が徹底して行うことにしました。
（2）シーン毎に必ずプラスひと言を添える
ご試着されるとき、商品をお渡しするとき･･･など、
それぞれのシーンに合った「気配りのひと言」を加えるようにしました。
例えば、試着室では商品をお渡しした後に「近くにおりますので何かございましたらお申しつけください」や、
ご使用になったフェイスカバーをそのままお持ち帰り頂くルールを説明する際には
「コロナ対策でご迷惑をお掛けしており、大変申し訳ございません」といったものです。
（3）立ち位置を徹底する
スタッフの人数に応じて、それぞれがどの位置にポジションを取るかを決め、
お客様が側にいらっしゃったときには、どの程度の距離感で待機すべきか、
試着を待つ間はどこで待機するか・・・などをロールプレイング形式でシミュレーションして徹底しました。
スタッフ全員がお互いに注意し合いながら、こうした行動改善を行った結果、
アンケートのGOODコメントが目に見えて増えていきました。
主な内容としては
「私が気にしていることを察知して提案してくれた」
「販売するというよりも、自分の悩みに共感してくれて、一緒に商品を探してくれているという親しみやすさを感じた」
というものです。
取り組んだ内容は当たり前の事かも知れませんが、学生アルバイトの多い自店では、
ガイドラインを噛み砕いて、具体的な行動を提示してあげなければいけなかったことを店長として反省しました。
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お客様の生の声は、本部メンバーが100回注意するよりも工夫改善を促すのに効果的なのかも知れません。
特にこのお店は、コロナ前のアンケートではいつも高い評価を頂くことが多かったので、
尚更ショックも大きかったと思います。
サービスは生ものなので、以前は良かったことも状況が変わると、マイナスになることがあります。
コロナ禍のガイドラインは正にその為のガイドラインでしたが、スタッフのキャリアを考慮して、
具体的な行動まで落とし込んでいなかったことが一番の原因でした。
今回のケースのように長引くコロナ禍に対する新たなルールやガイドラインを出すときには、
本部も受ける側の店も、お客様の気持ちに寄り添ったルールづくりや運用が大切になるのではないでしょうか。
今また、コロナ第３波による自粛ムードが高まっていますが、
そんな中でもご来店頂けるお客様には、単なるお声掛けではなく、
「感謝」や「思いやり」を込めた言葉掛けが必要な時だと思います。
人の温かみが感じられる言葉を意識して使うことで、
お客様には少しでも明るい気持ちで年末年始を迎えて頂きたいものです。
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最後までお読みいただきありがとうございました。
次回も現場からの声や事例をご紹介してまいります。
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ワンスアラウンド株式会社取締役
E&C推進室室長 佐藤梨枝子
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