ONCE AROUND MAIL

ワンスアラウンドの『現場マガジン』 　2021年4月28日号

いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエビソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。

ハッピー・エピソード【vol.015】

皆様、こんにちは。

早いもので今年もまたゴールデンウィークを迎えますが、ゴールデンウィークを前に東京および関西３府県で緊急事態宣言が発出され、再び休業を余儀なくされているお店も多いと思います。
そんな状況下ですが、休業明けにご来店されるお客様、またまん延防止等重点措置が適用されている中でもわざわざご来店下さるお客様には、更なる感謝の気持ちをお伝えしたいものです。

「店の利益」よりも「お客様の利益」を優先に！

コロナ禍での営業が長く続き、日々の営業にも苦労をしていますが、そんなスタッフ達を励まし、支えて下さるのがお客様からの「ありがとう」です。
今回は、お客様のお役に立つことのみを実践したことで、お客様から頂いた「ありがとう」の事例をご紹介致します。

【エピソード１】

本日、午前中に40代位の女性のお客様が24cmか24.5cmのグレーのシューズをお探しにご来店されました。
気になるシューズが２型あり、どちらもご用意しようとしましたが、第一候補のシューズはご希望のサイズがありません。
ご希望のもう一段階上の25㎝サイズをご試着いただきましたが、少し大きくなってしまい、お客様は少し悩んでいらっしゃいました。
悩んでいる理由がもう一つありました。本当はチャコールグレーを探しておられたのですが、当店のグレーはライトグレーでした。
そこでお客様のお話を伺うと、まだ当店が一件目だということでしたので、施設内で同じメーカーを扱っている店舗をご紹介しました。

すると1時間後にお客様が戻ってきて
「お兄さんが親切に他の店舗を紹介してくれたおかげで探してたグレーが買えたんですよ。本当にありがとうございました。また、困ったときはお兄さんに相談に来ますね！」と、お菓子の差し入れをいただきました。
いつも普通にやっていることだったのでわざわざお礼を伝えに来て下さったことに驚きましたが、お客様のお役に立てた事が素直に嬉しかったです！

【エピソード2】

60代女性のお客様がお嬢様にクリスマスのプレゼントを贈りたいとご来店されました。
お嬢様のイメージをお伺いしながら、一緒にプレゼントを選ばせて頂きました。お嬢様のお話を伺っていると、お嬢様がコロナ前に婚活用のワンピースをお買上げ頂いたお客様だったことが判明しました。
その時は「週末デートをする予定で今日しか時間がないから、急いで丈詰めをお願いします！」とお願いされました。
物凄くお急ぎだったのですが、館内のお直しは一週間程かかってしまうので、お客様がお住まいの近所のお直し屋さんを調べてご案内しました。
その後どうなったのかはわかりませんでしたが、「ワンピースも週末にちゃんと着ていけてとてもよろこんでました。忙しいのにぎりぎりにならないと用意できない子なんです（笑）。お直し屋さんまで調べていただいて、その節は本当にありがとうございました。娘がすごくワンピースを気に入っていたので、プレゼントもここで買おうと決めてきたのよ～」と、嬉しいお言葉を頂けました。

【事例１】のエピソードでは、館内の取り扱い商品を掌握していなくては、他店の紹介もできません。常日頃から、他店情報にアンテナを張っているからこそ出来る提案です。
「まさか他店を紹介してくれるなんて･･･」という嬉しいサプライズ。紹介頂いたお店でお目当てのシューズを見つけることが出来たサプライズ。 2回の「嬉しい」がわざわざお立ち寄り頂いた結果に繋がったのだと思います。

【事例２】のエピソードでは、たまたまお客様と話していて以前ご来店されたお客様のお母様だということが分かりました。
接客は「結果」ではなく、お客様のためにどれだけ親身になって行動出来たか？という「プロセス」が大事なのだと改めて思います。こういった行動が、知らず知らずのうちに再来店の理由づけになっているんだと思います。

お客様の「ありがとう」を全社で称える仕組みを！

今回の事例のように店スタッフが当たり前のように日々行っていることが、時としてこのように励みになる言葉を頂きます。
どちらの事例でもスタッフが想像力をフル回転させてお客様のご要望に応える提案を行っています。

多くのスタッフがこうした行動でお客様に喜ばれていると思います。
しかし、そのお客様の「ありがとう」の声が直接、スタッフに届くことは意外と少ないのではないでしょうか。
お客様に「お役に立てた実感」と共に、お客様の「ありがとう」がもっとスタッフに届けられ、その好事例を全社で共有し、全員で称える仕組みをつくることがスタッフの働き甲斐に繋がるのではないでしょうか。
コロナ禍で外出することに対する不安、オムニチャネルでの購買が増える中、リアル店舗にお客様が減少している今こそ、販売の現場で頑張っているスタッフを称え、販売スタッフを通してお客様を元気にしていきましょう！


最後までお読みいただきありがとうございました。次回も現場から届いたお客様の「ありがとう」をご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社取締役 E&C推進室室長　佐藤梨枝子

このメールマガジンは、お客様によるご登録や名刺交換など、弊社と何らかのご縁をいただいたお客様にお届けしております。