ONCE AROUND MAIL

ワンスアラウンドの『現場マガジン』 　2021年7月28日号

いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエピソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。

ハッピー・エピソード【vol.018】

皆様、こんにちは。

暑い日が続きますが、いかがお過ごしでしょうか。
いよいよ始まったオリンピック。
諸問題はあるものの、やはりアスリートの活躍とコメントには胸が熱くなりますね！
今回も選手に負けないような現場で起きている「ハッピーエピソード」をご紹介致します。

真摯な対応は、必ずお客様の心に響く

遠方にお住いの女性のお客様から代引きのご要望のお電話がありました。
「以前にオンライン決済で靴を購入したところ、シワが気になった。できれば店舗で見て確認したいがどこも遠くて見に行けない。
スタッフの方に状態を見てもらってから買いたいので、代引きで対応してもらいたい」とのことでした。

今回、ご購入希望の商品はサンダルでした。
このブランドの商品は作りがラフで、商品特性として革のシボや色ムラが必ずあります。
担当スタッフがその旨を説明し、お客様のヒアリングをしたところ、お客様はオンラインでのご購入で一度満足がいかなかったことがずっと引っかかっており、また性格的にとても細やかなことが窺い知れました。

スタッフが、オンライン購入の体験のこと、サイズや普段お召しのお洋服のこと、お住いの場所など詳しくお伺いし、改めてブランド背景や商品の説明を詳しくさせて頂いてご提案しました。
すると次第にお客様からの笑い声が多くなり、説明にご納得頂けたことが分かりました。

そして同じ商品を複数点お取り寄せし、状態の良い物を選び、改めてお電話してご説明を差し上げるお約束をしていったん電話を切りました。

複数点の取り寄せ分が到着し、3名で複眼確認を行い、
最もきれいな右足と左足を組み合わせ、一番良いペアを揃えました。
代引きは返品交換が効きませんので、慎重に慎重を期しました。
更に念のため一足づつ写真を撮り、画像を保管しておきました。

その上でスタッフからお客様にお電話しました。
状態、検品方法、システム上返品交換は致しかねる旨、ご不安な場合はお住まいの近隣店舗への配送も承る旨をお伝えし、お客様のご判断を仰ぎました。
するとお客様は「ここまでして頂いたことは初めてで、大変うれしい。貴方が選んで下さったのであれば、それで構わない。それを履きます」と仰って頂くことが出来ました。

発送処理も終わり、「喜んで頂けてよかったねえ」となったのですが、数日後こちらのお客様から、再度お電話がありました。
「すみません。少し気になるところがあって・・・」。

「ストラップ裏に少しよれがある」ということで、お客様のテンションとしては「ご相談」でした。

対応を悩みましたが、担当スタッフとは既に十分な信頼関係が出来ているという確信もあり、今回もスタッフが直接お話をお伺いし、再度、商品特性やケアについてお伝えすることにしました。

結果としては「お姉さんがここまで話を聞いてくださって嬉しかった！やはりこれを履きます。本当にいろいろありがとうございました。この夏たくさん履きたいと思います」と仰って頂けました！

商品特性と代引き対応に関する難しい案件でしたが、1人のスタッフが最初から最後までお客様のお気持ちに寄り添い続けたことが、返品でも交換でもなく、ご納得頂けるお買い物に繋げられたのだと思います。

オムニチャネルという販売体制の変化により、リアル販売とは違ったお客さまからのご要望や問い合わせが増えてきています。

現物を見て確認できないオンラインでの購入に不安を抱えているお客様が頼るべき存在がリアル店舗のショップスタッフになるのだと思います。

お客様の性格も様々ですので、ちょっとした傷でも気にする方もいれば、全くこだわらない方もいらっしゃいます。
しかし、残念ながら、こういったデリケートなお客様に対し、「厄介なお客様」「面倒なお客様」と捉えてしまい、ヒアリングもおざなりになってしまうケースをよく見かけます。
スタッフが少しでも「面倒くさい」と思ってしまったら電話越しでもその感情は伝わってしまい、お客様の心も波立ってしまいます。

今回のケースは、そんなお客様を尊重し、お客様に寄り添いながら最後まで丁寧に対応した結果だと思います。

また、今回のケースを読んで「お客様の真意はどこにあるのか？」を考えました。
「傷が気になる」・・・顕在的な問題はそこでしょうが、
お客様の潜在的な願望は、「自分の気持ちに共感してもらいたい」という思いだったのではないでしょうか。

「お客様に寄り添った接客」とは、お客様の心情を察して共感しながら、お客様の気持ちを想像し、理解する努力を怠らないことだと思います。

「真摯に対応すれば、必ずお客様の心に響く」ということを、この事例から改めて学ぶことが出来ました。


最後までお読みいただきありがとうございました。次回も現場から届いたお客様の「ありがとう」をご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社取締役 E&C推進室室長　佐藤梨枝子

このメールマガジンは、お客様によるご登録や名刺交換など、弊社と何らかのご縁をいただいたお客様にお届けしております。

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